來(lái)源：北京青年報(bào) 作者：溫婧
日前，不少消費(fèi)者反映，因在短視頻平臺(tái)等渠道被知乎小說(shuō)引流，來(lái)到知乎平臺(tái)充值會(huì)員以繼續(xù)閱讀剩余部分，但在“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”后，既無(wú)法明顯看到自己的會(huì)員身份，又無(wú)法在App內(nèi)直接取消該功能，最終必須通過(guò)微信、支付寶、蘋果支付等方式取消。有用戶質(zhì)疑，這一入口太隱蔽，退款方式太復(fù)雜：“為什么App內(nèi)只有充值入口，卻沒(méi)有取消的入口？”知乎對(duì)此回應(yīng)表示，知乎在產(chǎn)品頁(yè)面(幫助中心)中提供退訂指引，需要用戶通過(guò)付款的第三方渠道(支付寶、微信、蘋果等)進(jìn)行退訂操作。此外，會(huì)在續(xù)費(fèi)前的5天私信提醒，不存在用戶不知情前提下產(chǎn)生扣費(fèi)的情況。
專家表示，如果政策及相關(guān)支付渠道沒(méi)有要求在App內(nèi)不允許設(shè)置退款通道，那么其實(shí)平臺(tái)是有誘導(dǎo)消費(fèi)的嫌疑。此外，平臺(tái)強(qiáng)調(diào)的是用戶不存在不知情的情況，但是如果這個(gè)知情的成本對(duì)用戶來(lái)講太高了，實(shí)質(zhì)上損害了消費(fèi)者權(quán)益。
想退訂需要多方“做功課”
多名網(wǎng)友近期表示，均被站外小說(shuō)引流并充值自動(dòng)續(xù)費(fèi)會(huì)員，但知乎App內(nèi)沒(méi)有取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)的入口，取消續(xù)費(fèi)操作起來(lái)比較費(fèi)勁。知乎用戶小吳(化名)告訴北青報(bào)記者，去年他在一短視頻平臺(tái)偶然看到一篇小說(shuō)，但平臺(tái)僅提供前面部分閱讀，因?yàn)閮?nèi)容十分吸引自己，于是他去網(wǎng)絡(luò)上搜索小說(shuō)全文。他發(fā)現(xiàn)，這篇小說(shuō)的版權(quán)在知乎平臺(tái)上，而想要閱讀全文，則必須充值成為“知乎會(huì)員”。
小吳說(shuō)，自己當(dāng)時(shí)使用的是支付寶支付，也沒(méi)有特別留意是否是自動(dòng)續(xù)費(fèi)的。看完小說(shuō)后的幾個(gè)月，他都沒(méi)有再打開(kāi)知乎App，4個(gè)月左右后，他偶然打開(kāi)知乎App，發(fā)現(xiàn)“消息”一欄中有好幾十條，其中有的是知乎熱點(diǎn)內(nèi)容推廣，有幾條就是續(xù)費(fèi)通知。至此，小吳已經(jīng)多花了近100元，雖然錢不是很多，但小吳覺(jué)得自己被欺騙了。
“我后來(lái)就挨個(gè)找，發(fā)現(xiàn)當(dāng)時(shí)是跳轉(zhuǎn)第三方支付寶支付的，所以蘋果支付訂閱里沒(méi)有，支付寶每個(gè)月賬單我也沒(méi)細(xì)看，也沒(méi)有其他提醒，”小吳說(shuō)，“當(dāng)時(shí)找取消入口找了好久，特別麻煩，平臺(tái)對(duì)取消默認(rèn)續(xù)費(fèi)的表述根本不清晰，只有單發(fā)關(guān)鍵詞的時(shí)候，才跳轉(zhuǎn)出詳情。”
App內(nèi)無(wú)法關(guān)閉連續(xù)包月
記者看到，知乎“鹽選會(huì)員”是一種特殊的站內(nèi)權(quán)益，包括講座、專欄、電子書等，用戶購(gòu)買后，將享受兩種權(quán)益：一種是免費(fèi)權(quán)益；一種是折扣權(quán)益，知乎大多數(shù)內(nèi)容對(duì)于會(huì)員是免費(fèi)權(quán)益。知乎客服表示，由于會(huì)員服務(wù)是數(shù)字化商品，基于互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)等特殊性和國(guó)家相關(guān)管理規(guī)定，如因您個(gè)人原因發(fā)生錯(cuò)誤購(gòu)買或無(wú)法正常享受會(huì)員權(quán)益，知乎不能退還相應(yīng)會(huì)員費(fèi)。
北青報(bào)記者體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，在購(gòu)買知乎會(huì)員時(shí)，會(huì)彈出開(kāi)通頁(yè)面，其中第一個(gè)標(biāo)注“熱銷”等就是“連續(xù)包月”會(huì)員，價(jià)格19元，首次開(kāi)通會(huì)送優(yōu)惠券，券后9元。后面的選項(xiàng)包括連續(xù)包年198元、連續(xù)包季53元等選項(xiàng)，而普通的“月卡”“年卡”等選項(xiàng)，則需要向右翻看才可以顯示。
知乎的《連續(xù)訂閱服務(wù)協(xié)議》顯示，“將在自動(dòng)續(xù)費(fèi)日期前五日，通過(guò)顯著方式(如站內(nèi)私信、短信通知等)提請(qǐng)您注意自動(dòng)續(xù)費(fèi)事項(xiàng)，您可自主選擇是否續(xù)費(fèi)或取消續(xù)費(fèi)。在您使用已開(kāi)通自動(dòng)續(xù)費(fèi)的產(chǎn)品期間，您也可以根據(jù)如下路徑或相關(guān)頁(yè)面展示的選項(xiàng)，隨時(shí)取消或變更自動(dòng)續(xù)費(fèi)功能?！?/p>
對(duì)于如何關(guān)閉自動(dòng)續(xù)費(fèi)，《協(xié)議》中告知為：“您可以從第三方支付賬戶或銀行賬戶(或系統(tǒng))中關(guān)閉自動(dòng)續(xù)費(fèi)功能。關(guān)閉路徑如下：1.蘋果設(shè)備：蘋果移動(dòng)設(shè)備“APPStore”→點(diǎn)擊右上角蘋果賬戶頭像，進(jìn)入“賬戶”→“訂閱”→選擇“知乎”→取消訂閱；2.安卓設(shè)備：(1)微信：在微信的支付功能中關(guān)閉。路徑為:微信APP→我→支付→支付管理(點(diǎn)擊頁(yè)面右上角)→扣費(fèi)服務(wù)→點(diǎn)擊“知乎鹽選會(huì)員”→關(guān)閉服務(wù)；(2)支付寶：在支付寶中關(guān)閉。路徑為：支付寶APP→我的→設(shè)置→支付設(shè)置→免密支付/自動(dòng)扣款→點(diǎn)擊“知乎鹽選會(huì)員”→關(guān)閉服務(wù)。(3)知花卡：在知乎錢包的知花卡中關(guān)閉。路徑為：知乎APP→我的→錢包→知花卡→自動(dòng)扣款?！?/p>
《協(xié)議》還提道：“部分蘋果用戶不登錄知乎賬號(hào)仍可購(gòu)買付費(fèi)產(chǎn)品。此類情況下，我們會(huì)按照用戶購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)使用的設(shè)備(IMEI碼)記錄購(gòu)買情況，并將第三方支付賬戶或銀行賬戶與該設(shè)備綁定。如果您在未登錄知乎賬號(hào)的情況下購(gòu)買了付費(fèi)產(chǎn)品，但設(shè)備不再處于您控制之下，包括但不限于遺失或贈(zèng)送他人，您可以關(guān)閉自動(dòng)續(xù)費(fèi)而避免持續(xù)付費(fèi)。關(guān)閉方式見(jiàn)本協(xié)議‘關(guān)閉自動(dòng)續(xù)費(fèi)’?！辈贿^(guò)，該版本為2021年5月24日后更新的，此前的規(guī)則中，并未規(guī)定會(huì)提前通知用戶。
專家稱有誘導(dǎo)消費(fèi)嫌疑
對(duì)于該問(wèn)題，北青報(bào)記者采訪了知乎方面。知乎表示：“知乎在產(chǎn)品頁(yè)面(幫助中心)中提供退訂指引，需要用戶通過(guò)付款的第三方渠道(支付寶、微信、蘋果等)進(jìn)行退訂操作。用戶訂閱知乎的付費(fèi)業(yè)務(wù)有嚴(yán)格的訂閱流程，同時(shí)給用戶提供了連續(xù)訂閱和非連續(xù)訂閱的選項(xiàng)。
“另外，知乎對(duì)于用戶付費(fèi)情況有標(biāo)準(zhǔn)的通知流程，會(huì)員業(yè)務(wù)開(kāi)通連續(xù)訂閱我們會(huì)在續(xù)費(fèi)前的5天私信提醒，不存在用戶不知情前提下產(chǎn)生扣費(fèi)的情況?！?/p>
中國(guó)社會(huì)科學(xué)院社會(huì)學(xué)所研究員、中國(guó)社會(huì)學(xué)會(huì)消費(fèi)社會(huì)學(xué)專業(yè)委員會(huì)秘書長(zhǎng)朱迪告訴北青報(bào)記者，“如果政策及相關(guān)支付渠道沒(méi)有要求，那么其實(shí)平臺(tái)是有誘導(dǎo)消費(fèi)的嫌疑。因?yàn)閷?duì)平臺(tái)來(lái)講成本是一樣的，那么他為什么不設(shè)置用戶不操作(續(xù)費(fèi))即表示退訂，而是設(shè)置不操作表示默認(rèn)續(xù)費(fèi)，這就是有營(yíng)銷的小心思在里面，何況操作還比較復(fù)雜，提醒也不明顯?！?/p>
她表示，“平臺(tái)強(qiáng)調(diào)的是用戶不存在不知情的情況，但是如果這個(gè)知情的成本對(duì)用戶來(lái)講太高了，或者說(shuō)太麻煩了，那么就會(huì)讓平臺(tái)鉆空子，實(shí)質(zhì)上損害了消費(fèi)者權(quán)益?！?/p>
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