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為了進一步提升線下實體店無理由退貨服務(wù)標準化水平，江蘇省消保委聯(lián)合省質(zhì)標院、蘇州市消保委、蘇州市質(zhì)標院、姑蘇區(qū)消保委等單位共同起草了《線下實體店無理由退貨服務(wù)規(guī)范》地方標準，經(jīng)江蘇省市場監(jiān)管局批準立項、專家多次研討、面向社會公開征集意見等研制流程，3月23日，該地方標準正式發(fā)布。
該地方標準主要從基本原則、機構(gòu)要求、人員要求、退貨方式、退貨條件、退貨服務(wù)流程、爭議處理、服務(wù)評價與改進等8個方面予以規(guī)范，著重突出4個亮點：一是退貨方式多樣。標準為消費者設(shè)定了線下到店退貨和線上平臺退貨兩種方式，消費者也可在與經(jīng)營者協(xié)商確認后選擇其他退貨服務(wù)方式，充分滿足不同消費者的退貨需要。二是退貨條件明確。標準將退貨商品品類和退貨承諾期限的決定權(quán)交給經(jīng)營者，由經(jīng)營者根據(jù)經(jīng)營條件、商品屬性自主承諾并履行；同時細化商品完好性認定條件，盡可能減少退貨歧義。三是退貨流程清晰。標準以圖文結(jié)合形式對退貨流程、處辦要求著重進行了梳理和規(guī)范，積極倡導(dǎo)“線下購物線上退，本地消費異地退，資金墊付先行退，消費爭議調(diào)處退”，讓消費者退貨便捷、高效無憂。四是規(guī)范先行墊付。明確先行墊付資金來源、滿足條件、經(jīng)營者返還期限等重要事項，確保先行墊付資金合規(guī)運作，更好服務(wù)于線下無理由退貨及廣大消費者。
記者了解到，江蘇省積極推廣線下實體店無理由退貨承諾機制，將法定的“網(wǎng)購后悔權(quán)”積極拓展至線下消費環(huán)節(jié)。早在2020年3月，江蘇省市場監(jiān)管局、省消保委出臺《江蘇省線下實體店無理由退貨指引(試行)》，在全省推廣線下實體店無理由退貨承諾，并以該指引為基礎(chǔ)，于2022年8月再次發(fā)布規(guī)范性文件《江蘇省線下實體店無理由退貨規(guī)定》，推動該項工作進一步提質(zhì)擴面。同時，打造“江蘇線下無理由退貨云平臺”，消費者通過“云平臺”，實現(xiàn)“線下購物”亦可“線上退款”，“本地消費”亦可“異地退款”。此外，打造“全省線下無理由退貨承諾商家云地圖”，覆蓋全省十三個設(shè)區(qū)市的商圈商戶，目前，已有5.43萬余戶商家入駐“云地圖”。截至2022年底，江蘇省共有18.8萬家線下實體店無理由退貨承諾商戶，累計退貨78萬件，退款金額達2.72億元。
在此基礎(chǔ)上，江蘇省消保委總結(jié)歸納省內(nèi)各地線下實體店無理由退貨工作經(jīng)驗，并借鑒參考蘇州市《放心消費線下購物無理由退貨服務(wù)規(guī)范》市級地方標準，此次研制并正式發(fā)布了《線下實體店無理由退貨服務(wù)規(guī)范》(DB32/ T4460—2023)，這也是全國首個針對線下實體店無理由退貨的省級地方標準。
江蘇省消保委副秘書長居上表示，該地方標準的發(fā)布實施，填補了相關(guān)領(lǐng)域的空白，對于優(yōu)化消費環(huán)境、提振消費信心、釋放消費潛力具有指導(dǎo)意義和現(xiàn)實作用，同時也能更好地滿足個性化、多樣化、高品質(zhì)消費需求，切實提升人民群眾在消費領(lǐng)域的獲得感、幸福感和安全感；有利于為線下實體店無理由退貨地方立法的制定和實施提供有力支撐，有利于進一步規(guī)范線下實體店無理由退貨秩序和行為，積極推動線下無理由退貨條件明細化、流程制度化、手續(xù)規(guī)范化，讓線下實體店無理由退貨有標準可依，有利于完善消費者權(quán)益保護機制，優(yōu)化消費環(huán)境，激發(fā)消費活力。
居上表示，線下實體店無理由退貨已不僅僅是一項服務(wù)，更是持續(xù)改善消費環(huán)境的一次全新實踐，是全力助推高質(zhì)量發(fā)展、服務(wù)經(jīng)濟率先整體好轉(zhuǎn)的重要抓手。該地方標準的出臺促使承諾經(jīng)營者在機制框架內(nèi)對標更高服務(wù)水平，不斷提升產(chǎn)品質(zhì)量、規(guī)范經(jīng)營銷售行為，強化消費者權(quán)益保護，更好滿足消費者對優(yōu)質(zhì)消費體驗和品質(zhì)消費供給的需求，讓消費者在安心放心的消費環(huán)境中舒心消費。
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責任編輯：Rex_27
