婚戀相親變得商業(yè)化，虛擬詐騙、殺豬盤(pán)等事件常見(jiàn)于社交網(wǎng)絡(luò)中。近日，有消費(fèi)者向北京商報(bào)記者報(bào)料稱(chēng)，自己花費(fèi)數(shù)萬(wàn)元在世紀(jì)佳緣網(wǎng)站上購(gòu)買(mǎi)婚戀服務(wù)，購(gòu)買(mǎi)后，沒(méi)有得到“承諾”中的服務(wù)，申請(qǐng)退款時(shí)受阻。當(dāng)前，社交服務(wù)買(mǎi)賣(mài)合同的退款、維權(quán)難度較大的現(xiàn)象屢見(jiàn)不鮮。對(duì)此，專(zhuān)家分析指出，平臺(tái)在交友過(guò)程中充當(dāng)媒介的作用，無(wú)論是聊天還是線下見(jiàn)面，都是脫離平臺(tái)進(jìn)行的，對(duì)平臺(tái)責(zé)任追究難度較大。行業(yè)對(duì)于服務(wù)“完成”的界定規(guī)則也需進(jìn)一步標(biāo)準(zhǔn)化。
“搭線”5次，扣費(fèi)上萬(wàn)元
“準(zhǔn)備起訴了”，在百合網(wǎng)花費(fèi)2萬(wàn)元購(gòu)買(mǎi)“結(jié)婚保”婚介服務(wù)的陳女士向北京商報(bào)記者表示，因?yàn)橄虢Y(jié)束單身狀態(tài)，主動(dòng)聯(lián)系到婚戀網(wǎng)站，對(duì)接服務(wù)的“紅娘”稱(chēng)，將為她介紹優(yōu)質(zhì)男士，之后陸續(xù)推薦了5位男士聯(lián)系方式。陳女士提到，5位男士并未表達(dá)出足夠的交流意向，沒(méi)有自我介紹，也無(wú)法證實(shí)“紅娘”所提到的個(gè)人信息。據(jù)了解，此前“紅娘”承諾推薦企業(yè)高管、高學(xué)歷等對(duì)象。在陳女士看來(lái)，目前無(wú)法對(duì)應(yīng)“紅娘”承諾的“優(yōu)質(zhì)男性會(huì)員”。
(資料圖片僅供參考)
當(dāng)考慮到交友過(guò)程不順利，與“紅娘”承諾不符時(shí)，陳女士便尋求退款。但百合網(wǎng)以違約金、提供多次牽線服務(wù)為由，要求扣除陳女士1萬(wàn)多元。
類(lèi)似的事情也發(fā)生在了世紀(jì)佳緣北京安貞門(mén)店購(gòu)買(mǎi)婚介服務(wù)的玉瑤(化名)身上。根據(jù)玉瑤介紹，自己簽訂了合同，交費(fèi)近10萬(wàn)元，卻沒(méi)有享受宣傳所說(shuō)的服務(wù)內(nèi)容。門(mén)店工作人員曾向玉瑤承諾，將介紹“優(yōu)質(zhì)男性”且“保證成功”。而在實(shí)際中，玉瑤對(duì)接幾位男用戶(hù)后，均未建立男女朋友關(guān)系。
玉瑤尋求退款時(shí)，也遇到了與陳女士相同的遭遇。玉瑤稱(chēng)，對(duì)接了幾次男用戶(hù)，退款時(shí)卻要扣近萬(wàn)元，“我不能接受”。
值得一提的是，百合網(wǎng)與世紀(jì)佳緣雖然以不同名稱(chēng)、網(wǎng)站對(duì)外對(duì)接用戶(hù)，但實(shí)際上，世紀(jì)佳緣、百合網(wǎng)于2015年合并，正式成立百合佳緣。在復(fù)星國(guó)際入主百合佳緣并成為該公司控股股東后，2022年5月，百合佳緣集團(tuán)更名為復(fù)愛(ài)合緣集團(tuán)。
對(duì)于上述消費(fèi)投訴提到的如何定義“優(yōu)質(zhì)”用戶(hù)、“牽線服務(wù)費(fèi)扣除標(biāo)準(zhǔn)”等問(wèn)題，北京商報(bào)記者聯(lián)系到世紀(jì)佳緣，但截至發(fā)稿世紀(jì)佳緣并未給出回應(yīng)。
服務(wù)完成評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)不一
北京商報(bào)記者在世紀(jì)佳緣App看到，上述幾位消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的“結(jié)婚?！狈?wù)，銷(xiāo)售價(jià)格為21999元起，服務(wù)周期為12個(gè)月。陳女士提供的“結(jié)婚保”合同中標(biāo)記，合同服務(wù)時(shí)間為12個(gè)月，未標(biāo)記服務(wù)次數(shù)。
而在商議退款的溝通中，工作人員強(qiáng)調(diào)的“牽線”模式，以“牽線”次數(shù)來(lái)計(jì)算費(fèi)用。世紀(jì)佳緣App對(duì)“牽線模式”的解釋為，“紅娘”依據(jù)會(huì)員擇偶標(biāo)準(zhǔn)為會(huì)員篩選牽線人選后，將牽線人選推薦給會(huì)員，即扣除2次牽線次數(shù)。會(huì)員認(rèn)可推薦的牽線人選，則“紅娘”與牽線人選聯(lián)系并介紹會(huì)員情況，如果牽線人選同意聯(lián)系，“紅娘”將告知會(huì)員聯(lián)系方式，即為牽線成功，再扣除2次牽線次數(shù)；如果牽線人選不同意聯(lián)系，即為牽線失敗，再扣除1次牽線次數(shù)。
上海滬師律師事務(wù)所高級(jí)合伙人王建坤表示，簽約雙方按照時(shí)長(zhǎng)計(jì)費(fèi)簽訂的合同，仍然需要以實(shí)現(xiàn)合同目的為前提。合同中任何一方無(wú)權(quán)擅自改變合同履行方式，商議合同結(jié)束階段，牽線次數(shù)不能成為判定履行合同義務(wù)的量化指標(biāo)。
北京云嘉律師事務(wù)所律師趙占領(lǐng)表示，平臺(tái)亂象主要來(lái)自三方面，即用戶(hù)自身缺乏防范、婚戀平臺(tái)缺乏自律以及婚戀網(wǎng)站行業(yè)監(jiān)管不到位。正因用戶(hù)有著輕信婚戀網(wǎng)站的心理，才推動(dòng)了平臺(tái)產(chǎn)生各種各樣的收費(fèi)項(xiàng)目，使其信譽(yù)遭受危機(jī)。同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管的不給力，虛假會(huì)員信息泛濫，也給了平臺(tái)可乘之機(jī)。
“標(biāo)準(zhǔn)化”尚遠(yuǎn)
陳女士、玉瑤的遭遇其實(shí)是婚戀服務(wù)場(chǎng)景中的一個(gè)縮影。工業(yè)和信息化部發(fā)布的《關(guān)于2022年第四季度電信服務(wù)質(zhì)量的通告》顯示，2022年四季度，互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴平臺(tái)共收到互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)投訴33.58萬(wàn)件，其中世紀(jì)佳緣投訴量增長(zhǎng)較快。此外，北京商報(bào)記者在黑貓投訴平臺(tái)搜索世紀(jì)佳緣、百合網(wǎng)等相關(guān)詞條，累計(jì)超8000條，糾紛內(nèi)容涉及“虛假宣傳”“私自扣款”“被騙錢(qián)”等。
不僅如此，近兩年內(nèi)，有多家媒體報(bào)道，在世紀(jì)佳緣、百合網(wǎng)注冊(cè)的用戶(hù)遭遇各種各樣的“殺豬盤(pán)”騙局。天眼查顯示，世紀(jì)佳緣、百合網(wǎng)所屬的百合佳緣網(wǎng)絡(luò)集團(tuán)有限公司，截至目前其公司自身存在風(fēng)險(xiǎn)479條，合同服務(wù)類(lèi)糾紛96條，收到被起訴的開(kāi)庭公告129條。其中，在2022年9月，世紀(jì)佳緣關(guān)聯(lián)公司北京花千樹(shù)信息科技有限公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“花千樹(shù)”)因違反消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法被朝陽(yáng)區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局罰款30萬(wàn)元。處罰信息顯示，花千樹(shù)與13位投訴人簽署了《合同解除協(xié)議》，但并未按照《合同解除協(xié)議》履行，在約定的時(shí)間內(nèi)退還投訴人的服務(wù)費(fèi)，且均在約定期滿之日起超過(guò)十五日未退款，上述13份《合同解除協(xié)議》涉及服務(wù)費(fèi)19.75萬(wàn)元。
“婚介服務(wù)合同退款難，在于交友的過(guò)程中，無(wú)論是微信聯(lián)絡(luò)還是線下見(jiàn)面等場(chǎng)景均發(fā)生在平臺(tái)之外，對(duì)平臺(tái)責(zé)任追究難度較大?！痹谮w占領(lǐng)看來(lái)，平臺(tái)給消費(fèi)者的承諾多為口頭承諾，法律效應(yīng)不顯，除非平臺(tái)做出明確承諾，否則將面臨著取證困難的危機(jī)。從平臺(tái)端來(lái)看，未來(lái)平臺(tái)對(duì)員工的培訓(xùn)也十分必要，對(duì)容易出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行針對(duì)性解答，加大對(duì)員工的數(shù)據(jù)安全意識(shí)、客戶(hù)至上及服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，才能重建用戶(hù)對(duì)平臺(tái)的使用信心。
王建坤提醒，消費(fèi)者需要對(duì)合同細(xì)節(jié)更加重視，諸如網(wǎng)站注冊(cè)信息登記時(shí)的注冊(cè)信息、附加備注信息等，也可視為合同約定的合同要件，相親網(wǎng)站如有合同違約情形，消費(fèi)者可依據(jù)合同的違約責(zé)任條款追究其違約責(zé)任。商家如符合虛假宣傳，消費(fèi)者亦可向監(jiān)督檢查部門(mén)進(jìn)行監(jiān)督舉報(bào)。
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