奢侈品售后服務(wù)有些“拉胯”。近日，有消費者向北京商報記者報料，近萬元的范思哲男鞋上腳數(shù)次就出現(xiàn)鞋幫縫線斷裂情況，在尋求售后服務(wù)時被告知：購買時長超過3個月的產(chǎn)品需支付維修金，甚至需等1個月以上。奢侈品售出不可退貨、維修需自費等行為總讓消費者徒增煩惱。價格一路高漲的奢侈品，有必要讓質(zhì)量和售后服務(wù)跟得上，超門店覆蓋范圍的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)當(dāng)盡快搭建，第三方監(jiān)管平臺及售后保障機制也需盡快落實和實施。
范思哲鞋修一次200元
(資料圖片僅供參考)
奢侈品的售后實在令人堪憂。近日，消費者陳先生(化名)向北京商報記者報料稱，自己于2022年9月在國貿(mào)商城范思哲專柜花費7000元左右購買的男鞋，上腳不超過10次就出現(xiàn)了后鞋幫縫線處斷裂的情況，為此，陳先生在購買門店尋求售后。該店鋪內(nèi)工作人員表示，因陳先生購買產(chǎn)品已超過規(guī)定的3個月時間，所以需要200元的維修費。對此，陳先生并不接受，他認(rèn)為，該產(chǎn)品使用頻次較低，鞋幫縫線處斷裂非正常使用所致，屬于產(chǎn)品本身的質(zhì)量缺陷。
針對此問題，北京商報記者走訪多家范思哲門店，都獲得了同樣的答案。至于如何判斷是自身產(chǎn)品問題還是人為導(dǎo)致破損，需要奢侈品品牌方把產(chǎn)品送到門店及集團(tuán)進(jìn)行鑒定，奢侈品品牌至今沒有明確的公開標(biāo)準(zhǔn)。
為此，北京商報記者撥打范思哲集團(tuán)官方售后電話及發(fā)送采訪郵件，但截至發(fā)稿前，并未收到相應(yīng)回復(fù)。
售后難幾乎是奢侈品的通病。除了范思哲售后不暢，香奈兒、LV等高奢品牌也同樣存在此問題。今年2月，香奈兒因福州張女士花費20100元購買的斜挎包僅上身15分鐘就出現(xiàn)包鏈斷裂一事登上熱搜。2022年，浙江金華市的季女士購買了一雙價格為8450元的LV銀色平底涼拖，上腳不過3、4次，購買不到10天，鞋內(nèi)腳接觸的地方就出現(xiàn)掉色、商標(biāo)模糊等情況，LV專柜對此回復(fù)，稱其屬于正常磨損，不予以售后。與此同時，北京商報記者在黑貓投訴平臺搜索奢侈品售后等相關(guān)詞條時發(fā)現(xiàn)，僅LV一個品牌超400條的投訴中，處理完成的僅8條。
售后標(biāo)準(zhǔn)不透明
當(dāng)前，奢侈品行業(yè)普遍存在售后時長有限、收費標(biāo)準(zhǔn)不明確等問題。北京商報記者走訪北京各大奢侈品品牌門店得知，針對產(chǎn)品售后，品牌的保修年限均不同。其中，華倫天奴的保修年限為1年；香奈兒包袋類產(chǎn)品的保修年限為5年；范思哲對未使用的產(chǎn)品保修期為2年，已使用的產(chǎn)品為3個月。
在滿足保修年限的同時，消費者還需考量產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)的原因及歸類。大部分奢侈品門店員工告訴北京商報記者，非人為因素構(gòu)成的損傷才可以在門店進(jìn)行維修，而如何判斷是自然因素還是人為因素，只能依靠品牌方提供的鑒定機構(gòu)。
若判定人為因素造成的產(chǎn)品損傷，消費者要根據(jù)配件的價格支付維修費用，以香奈兒流浪包袋為例，更換金屬鏈條及皮質(zhì)部位需要支付1800元的維修費。但若因自然因素造成的產(chǎn)品損傷，品牌只負(fù)責(zé)更換配件，大多不提供退貨及換新服務(wù)。
從售后時長來看，奢侈品的維修時長都超過1個月，甚至需要半年時間。北京商報記者獲悉，消費者確認(rèn)維修后的產(chǎn)品會針對損傷程度決定國內(nèi)維修中心維修或是返回原廠維修，在國內(nèi)維修的時間大致在3個月左右。返回原廠維修的時間則要更長，根據(jù)損傷程度不同，時間在3-6個月。
值得注意的是，大部分的奢侈品品牌屬于“一錘子買賣”。北京商報記者走訪時獲悉，消費者在線下門店購買產(chǎn)品之后，便不能退貨。如果對購買的商品不滿意，只能選擇換購超出原價錢的同品牌商品。
若跳出整個奢侈品行業(yè)，從服飾鞋帽等品牌中對比來看，一些大型連鎖品牌的售后服務(wù)則要優(yōu)于奢侈品售后。北京商報記者獲悉，鄂爾多斯、Dr.martens等品牌不僅為消費者提供7天無理由的售后服務(wù)，還對自身品牌的產(chǎn)品提供終身質(zhì)保。消費者張女士坦言，如果奢侈品售后問題得不到解決，自己會更偏向注重質(zhì)量和服務(wù)的小眾品牌和設(shè)計師品牌。
面對不予退貨及售后維修費用高、時間長的售后現(xiàn)狀，奢侈品時尚領(lǐng)域?qū)＜覐埮嘤⑻寡裕斑@或許是奢侈品品牌篩選消費者的方式”?，F(xiàn)階段，奢侈品產(chǎn)品在實用性上尚有欠缺，更關(guān)注的是產(chǎn)品的收藏屬性，針對特定消費人群進(jìn)行服務(wù)或是奢侈品品牌優(yōu)越感的內(nèi)在表現(xiàn)。
不重視售后服務(wù)
奢侈品品牌售后難的原因是由多種因素造成的。要客研究院院長周婷表示，首先受制于成本，奢侈品品牌現(xiàn)如今尚未搭建好完整的售后服務(wù)體系，同時，售后服務(wù)專業(yè)人才短缺也是造成此現(xiàn)象的重要原因。
現(xiàn)如今，奢侈品牌客戶覆蓋范圍遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于門店覆蓋范圍，在周婷看來，沒有建立超越門店覆蓋范圍的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，也是影響奢侈品售后的重要因素。此外，部分奢侈品牌對售后服務(wù)的高傲姿態(tài)也會對此造成一定影響。
面對有著廣闊發(fā)展前景的中國市場，由上述原因造成的奢侈品的售后問題頻發(fā)，將會嚴(yán)重影響品牌美譽度和忠誠度，對品牌可持續(xù)發(fā)展必然會造成不利影響。周婷指出，“奢侈品牌售后服務(wù)跟不上，會導(dǎo)致部分客群流向注重服務(wù)的高端小眾品牌和高定品牌”。
看重產(chǎn)品的收藏屬性，并非是對產(chǎn)品質(zhì)量的放任。張培英認(rèn)為，作為奢侈品品牌，因所輻射的客群是具有高復(fù)購率的高凈值人群，所以服務(wù)體驗是發(fā)展的重中之重。對于售后問題，不僅要做到及時解決，更要做超出客戶心理需求的增值服務(wù)。
在中國消費市場日益擴大的同時，奢侈品品牌必須要重視售后服務(wù)?！笆酆髥栴}的改進(jìn)應(yīng)從組建完備的售后服務(wù)體系入手，不斷調(diào)整經(jīng)營策略和行動準(zhǔn)則，在保持品牌調(diào)性和迎合市場需求之間抓取平衡。”張培英指出。
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