說(shuō)好寬帶網(wǎng)速25M/S，可實(shí)際每秒網(wǎng)速可能不到1M/S；說(shuō)好套餐隨時(shí)取消，但真正取消時(shí)卻需要違約金；剛在電信業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)廳辦完業(yè)務(wù)便有一堆貸款電話打進(jìn)來(lái)……很多人都因五花八門的電信違法問(wèn)題而深受其害，但大部分人卻又投訴無(wú)門。
為解決這一問(wèn)題，工信部新出臺(tái)的《電信領(lǐng)域違法行為舉報(bào)處理規(guī)定》(以下簡(jiǎn)稱《規(guī)定》)將于6月1日起施行，明確將處理問(wèn)題的主體確定為工信部和省、自治區(qū)、直轄市當(dāng)?shù)氐耐ㄐ殴芾砭值入娦胖鞴懿块T。但有關(guān)分析認(rèn)為，電信違法行為的遏制，需要相關(guān)部門建立長(zhǎng)效的合作機(jī)制，充分利用技術(shù)和法律手段，形成真正的合力。
不同管理部門各司其職
(相關(guān)資料圖)
由工信部在今年3月15日印發(fā)的《規(guī)定》，明確了電信領(lǐng)域違法行為的舉報(bào)處理基本要求，細(xì)化了受理要求和辦理程序，并對(duì)分類處理要求和答復(fù)、移送等處理要求進(jìn)行了完善。根據(jù)《規(guī)定》，當(dāng)消費(fèi)者和營(yíng)業(yè)廳出現(xiàn)話費(fèi)、充值、寬帶業(yè)務(wù)等糾紛時(shí)，可以直接到工信部和省、自治區(qū)、直轄市當(dāng)?shù)氐耐ㄐ殴芾砭值入娦胖鞴懿块T進(jìn)行舉報(bào)投訴，查證屬實(shí)就會(huì)處理。電信主管部門自收到舉報(bào)之日起60日內(nèi)，應(yīng)當(dāng)根據(jù)調(diào)查情況作出分類處理。
值得注意的是，《規(guī)定》將處理問(wèn)題的主體確定為工信部和省、自治區(qū)、直轄市當(dāng)?shù)氐耐ㄐ殴芾砭值入娦胖鞴懿块T，這和消費(fèi)者印象里以前處理電信業(yè)務(wù)糾紛的主體并不相同。以往，消費(fèi)者和營(yíng)業(yè)廳出現(xiàn)糾紛時(shí)，常采取的辦法是撥打三大運(yùn)營(yíng)商官方客服電話、12315以及起訴到法院等。
北京商報(bào)記者注意到，工信部在2016年發(fā)布的《電信用戶申訴處理辦法》中，明確的申訴受理機(jī)構(gòu)，還是“工信部電信用戶申訴受理中心和省、自治區(qū)、直轄市電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)”，而非本次新規(guī)中明確的工信部和通信管理局。
為何會(huì)出現(xiàn)這種管理者易位的情況，北京商報(bào)記者咨詢了卓緯律師事務(wù)所律師孫志峰，他表示，《規(guī)定》中的舉報(bào)辦法實(shí)際上是圍繞被舉報(bào)行為涉嫌違反電信監(jiān)督管理有關(guān)規(guī)定，這屬于工信部門職責(zé)范圍的情形。不過(guò)，對(duì)侵犯消費(fèi)者權(quán)益的事項(xiàng)管理，仍然歸屬于市場(chǎng)監(jiān)督管理部門。
電信投訴緣何居高不下
本次新規(guī)的出臺(tái)并不令人意外，近年來(lái)，消費(fèi)者關(guān)于電信服務(wù)的投訴一直居高不下。根據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的《2022年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》，生活社會(huì)服務(wù)類、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)、文化娛樂(lè)體育服務(wù)與電信服務(wù)居于服務(wù)類投訴量前五位，與2021年相比，電信服務(wù)投訴量比重上升1.13個(gè)百分點(diǎn)。
在防止電信營(yíng)業(yè)廳出現(xiàn)欺騙消費(fèi)者的問(wèn)題上，三大運(yùn)營(yíng)商和相關(guān)政策主體都做了不少努力。三大運(yùn)營(yíng)商方面，會(huì)對(duì)扣費(fèi)情況及時(shí)予以短信通知、官方客服及時(shí)予以處理等。政策層面，2009年發(fā)布的《電信服務(wù)規(guī)范》，便要求電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者提供電信服務(wù)時(shí)，應(yīng)公布其業(yè)務(wù)種類、服務(wù)時(shí)限、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)范圍等內(nèi)容。
為何電信領(lǐng)域違法行為等現(xiàn)象還是層出不窮？北京商報(bào)記者采訪了曾就職于某地某運(yùn)營(yíng)商電信營(yíng)業(yè)廳的張晴(化名)，她表示，這還得歸咎于電信營(yíng)業(yè)廳的績(jī)效考核制度。
“電信營(yíng)業(yè)廳里營(yíng)業(yè)員的工資是底薪+績(jī)效提成，各地底薪不同，我當(dāng)時(shí)所在的營(yíng)業(yè)廳底薪只有1300元左右，工資主要靠提成獎(jiǎng)金來(lái)支撐?！睆埱邕M(jìn)一步解釋道，“而獎(jiǎng)金提成主要看營(yíng)業(yè)員為用戶辦理寬帶、新號(hào)碼、套餐、新業(yè)務(wù)等種種業(yè)務(wù)的數(shù)量，最后通過(guò)加權(quán)算出最終工資。如果績(jī)效考核不達(dá)標(biāo)，會(huì)面臨扣工資、年終獎(jiǎng)的處分，如果是外包門店?duì)I業(yè)員，可能直接會(huì)被開除。”
“這種情況下，營(yíng)業(yè)員一般都不會(huì)說(shuō)清楚用戶所辦理業(yè)務(wù)的全部實(shí)情?！睆埱缦虮本┥虉?bào)記者列舉了營(yíng)業(yè)員常用的一些話術(shù)，如外呼通知用戶改套餐，但不告訴用戶實(shí)際套餐包含的所有內(nèi)容，比如有些套餐包含最低消費(fèi)，但營(yíng)業(yè)員只會(huì)含糊說(shuō)成每個(gè)月需要消費(fèi)多少元。再比如營(yíng)業(yè)員不會(huì)明確告知用戶套餐的更改時(shí)間，實(shí)際很多套餐不到時(shí)間不可以更改，會(huì)有違約金，但是營(yíng)業(yè)員會(huì)含糊說(shuō)成辦理后可以隨時(shí)取消，以及承諾給用戶辦理的寬帶網(wǎng)速實(shí)際上在很多情況下都是達(dá)不到的等等。
“更有甚者，會(huì)有一些內(nèi)部工作人員將用戶個(gè)人信息賣給非法機(jī)構(gòu)牟利。”張晴說(shuō)。
遏制違法還需長(zhǎng)效機(jī)制
針對(duì)本次出臺(tái)的新規(guī)，孫志峰認(rèn)為，電信領(lǐng)域的違法行為具有隱蔽性強(qiáng)、危害性大等特點(diǎn)，同時(shí)也是侵害公民權(quán)益的重災(zāi)區(qū)，與公民的基本權(quán)益息息相關(guān)，舉報(bào)辦法的頒布實(shí)施，可以提高執(zhí)法效率，提升執(zhí)法規(guī)范，有助于推動(dòng)社會(huì)綜合治理。
“行政行為合法性要求對(duì)于違法行為舉報(bào)、調(diào)查和處理都要求有嚴(yán)格的程序。舉報(bào)辦法對(duì)于受理?xiàng)l件、職責(zé)分工、調(diào)查和處理程序等均有明確規(guī)定，有助于分清職責(zé)、規(guī)范程序，也使得受理調(diào)查和處理等有更強(qiáng)的可操作性，從而有助于《規(guī)定》的落地?！睂O志峰評(píng)價(jià)道。
不過(guò)，在張晴看來(lái)，出臺(tái)相關(guān)法規(guī)會(huì)有一定的改善，但是內(nèi)部績(jī)效考核的方法不變，電信違法行為很難清零?！耙鉀Q這一問(wèn)題，還需要公司在考核制度上予以一定改變。另外，在當(dāng)下三大運(yùn)營(yíng)商將很多業(yè)務(wù)都外包出去的情況下，一個(gè)城市實(shí)際上基本只有幾家營(yíng)業(yè)廳是直營(yíng)，大部分的營(yíng)業(yè)廳都是外包門店，加強(qiáng)對(duì)外包門店的監(jiān)管也很重要。”
對(duì)此，孫志峰表示，電信違法行為的遏制，實(shí)際上不是某個(gè)主體或機(jī)構(gòu)單獨(dú)能夠?qū)崿F(xiàn)和完成的。需要相關(guān)部門建立長(zhǎng)效的合作機(jī)制，充分利用技術(shù)和法律手段，形成真正的合力。此外還需要國(guó)際合作，提高與周邊國(guó)家或重點(diǎn)國(guó)家和地區(qū)的合作成效。
另外，孫志峰提醒，新規(guī)中明確規(guī)定舉報(bào)方需要提供舉報(bào)材料，消費(fèi)者要注意保存證據(jù)，以免需要時(shí)難以自證。
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