顧客站在機(jī)器前掃條碼購(gòu)物，用自助購(gòu)物車或是手機(jī)邊走邊掃，采用二維碼或者刷臉支付……隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展，購(gòu)物方式越發(fā)多元化。許多大型綜合性超市為了改善顧客購(gòu)物體驗(yàn)，引入自助結(jié)賬系統(tǒng)，以期緩解“排隊(duì)久”“結(jié)賬難”等問(wèn)題。
自助結(jié)賬怎么用?對(duì)超市與顧客有什么利好?發(fā)展前景怎樣?對(duì)此，筆者進(jìn)行了走訪。
自助結(jié)賬體驗(yàn)不錯(cuò)
——“結(jié)賬快、排隊(duì)少、好取舍，將超市購(gòu)物的自由性發(fā)揮得更充分”
長(zhǎng)期以來(lái)，大型超市以“商品多、種類全、價(jià)格低”等優(yōu)勢(shì)，成為很多消費(fèi)者購(gòu)物的“主戰(zhàn)場(chǎng)”。然而，結(jié)賬出口長(zhǎng)長(zhǎng)的隊(duì)伍，卻令生活節(jié)奏快的消費(fèi)者“望而卻步”。自助結(jié)賬系統(tǒng)的出現(xiàn)，讓事情悄然發(fā)生變化。
在北京市海淀區(qū)新中關(guān)的家樂(lè)福超市，“90后”大學(xué)生王晗正在自助結(jié)賬區(qū)熟練地操作機(jī)器，掃描所購(gòu)商品的條形碼。“現(xiàn)在我經(jīng)常使用自助結(jié)賬，方便快捷。”王晗說(shuō)，自助結(jié)賬區(qū)域比人工柜臺(tái)的人流量少一些，可以節(jié)約排隊(duì)的時(shí)間。另一方面，購(gòu)物是一件私人的事情，自助結(jié)賬讓自己既不用聽(tīng)收銀員推銷會(huì)員卡，也不會(huì)被很多人盯著究竟買了什么。“我可以從容地整理貨物，不用與人打交道，購(gòu)物體驗(yàn)比過(guò)去更好了。”
家住江蘇連云港的武女士今年50歲，對(duì)新鮮事物接受程度很高，平時(shí)去超市也用自助收銀機(jī)。“平時(shí)用微信付款讓收銀員掃碼多一些，但如果人工柜臺(tái)排隊(duì)多，我會(huì)去用自助收銀機(jī)，又快又好。”武女士認(rèn)為，融入年輕人的世界感覺(jué)很好，可以讓自己“時(shí)髦”一把。
“自動(dòng)結(jié)賬還有一個(gè)好處，可以直觀地看到消費(fèi)金額，能在結(jié)賬時(shí)進(jìn)行取舍，而在人工柜臺(tái)不太可能這么操作。”今年剛上大一的網(wǎng)易博客網(wǎng)友小徐說(shuō)，人工結(jié)賬時(shí)，通常是收銀員告訴消費(fèi)者一個(gè)額度，支付后看到詳細(xì)的賬單，常常會(huì)覺(jué)得今天又花了好多錢。自動(dòng)結(jié)賬時(shí)如果覺(jué)得某樣?xùn)|西太貴又不必要，就可以直接刪掉，將超市購(gòu)物的自由性發(fā)揮得更充分。
消費(fèi)者龐大的現(xiàn)實(shí)需求，也加速了自助結(jié)賬系統(tǒng)提供商的發(fā)展。成立于2015年的多點(diǎn)Dmall是一站式數(shù)字零售服務(wù)平臺(tái)，主要瞄準(zhǔn)零售市場(chǎng)，旨在助力實(shí)體零售企業(yè)實(shí)現(xiàn)全面數(shù)字化轉(zhuǎn)型，包括線上線下一體化、全場(chǎng)景覆蓋、全鏈條聯(lián)通、全渠道經(jīng)營(yíng)等。截至2019年12月，多點(diǎn)Dmall已合作90多家區(qū)域龍頭零售企業(yè)，覆蓋全國(guó)1.3萬(wàn)家門店，模式受到廣泛驗(yàn)證。短短幾年時(shí)間內(nèi)，多點(diǎn)APP的會(huì)員注冊(cè)總數(shù)已超7500萬(wàn)，月度活躍用戶數(shù)高達(dá)1500萬(wàn)。
降低超市用工成本
——“人工結(jié)賬和自助結(jié)賬的性價(jià)比會(huì)進(jìn)一步拉開(kāi)”
電商蓬勃發(fā)展的背景下，自助結(jié)賬的好處不僅僅在于方便消費(fèi)者，更為傳統(tǒng)大型綜合超市提高空間利用率、降低用工成本提供了更大空間。
“我們?cè)谂c商家合作的過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)很多門店經(jīng)營(yíng)中的痛點(diǎn)。對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，在收銀過(guò)程中，只要消費(fèi)者排隊(duì)超過(guò)4個(gè)人，用戶體驗(yàn)就不好了。而對(duì)商家來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者流量在一天內(nèi)并不平均，超市雇傭一名收銀員工作6至7小時(shí)，每天真正忙碌的時(shí)間可能就2小時(shí)，其余時(shí)間比較清閑，但多雇人會(huì)造成人工成本過(guò)高的問(wèn)題，少雇又會(huì)難以滿足結(jié)賬高峰的需要，形成兩難局面，影響大型超市的競(jìng)爭(zhēng)力。”多點(diǎn)Dmall合伙人兼首席營(yíng)銷官劉桂海說(shuō)。
劉桂海算了一筆賬：如果使用人工收銀，收銀員最多有2—3小時(shí)就得換班，而自助收銀可以一直進(jìn)行。在相同的物理空間下，自助結(jié)賬系統(tǒng)就不僅不存在換班的問(wèn)題，而且還能有效分散高峰時(shí)段客流。“目前來(lái)看，如果一個(gè)區(qū)域是6至8臺(tái)機(jī)器，單臺(tái)自助結(jié)賬設(shè)備的機(jī)臺(tái)效率是每天收170筆，而人工收銀最高可以達(dá)350筆，兩者差別不是太大。這還是今天自助結(jié)賬沒(méi)有完全普及的前提下。未來(lái)，隨著自助結(jié)賬進(jìn)一步普及，人工結(jié)賬和自助結(jié)賬的性價(jià)比會(huì)進(jìn)一步拉開(kāi)。”劉桂海說(shuō)。
業(yè)內(nèi)人士指出，自助結(jié)賬不僅帶來(lái)購(gòu)物程序的改變，更在一定程度上改變了顧客的角色。從原先的被服務(wù)對(duì)象，變成主動(dòng)、自由的購(gòu)物者。“我在微信上使用沃爾瑪?shù)男〕绦?，自己用手機(jī)掃碼購(gòu)物，結(jié)賬完成后會(huì)給出一個(gè)二維碼，出門的時(shí)候要在機(jī)器上掃那個(gè)碼，然后有工作人員過(guò)來(lái)檢查核對(duì)，核對(duì)完就可以走了。這樣可以邊逛邊掃，付款后檢查完就走，人少的時(shí)候完全不用排隊(duì)。”對(duì)廣州市民吳知春來(lái)說(shuō)，不排隊(duì)是件開(kāi)心的事。
線上線下優(yōu)勢(shì)融合
——“購(gòu)物結(jié)束不等于服務(wù)結(jié)束，而是數(shù)字零售服務(wù)的開(kāi)始”
那么，今后人工收銀臺(tái)是否變得沒(méi)有意義了呢?不少受訪者表示，盡管自助結(jié)賬非常方便，但傳統(tǒng)人工收銀臺(tái)依然十分重要。
武女士表示，線下大型超市的顧客有很大一部分是中老年人，他們更適應(yīng)傳統(tǒng)結(jié)賬方式。“我的老母親快80歲了，她只能去人工柜臺(tái)排隊(duì)，但有時(shí)候超市因?yàn)橛凶灾Y(jié)賬區(qū)，人工柜臺(tái)反倒開(kāi)得極少，排隊(duì)更長(zhǎng)了。”她認(rèn)為，自助結(jié)賬是一個(gè)好的發(fā)展方向，但是超市也不要本末倒置，大幅度縮減傳統(tǒng)柜臺(tái)，因?yàn)槭冀K會(huì)有老年人跟不上時(shí)代潮流。在急速發(fā)展之余也應(yīng)當(dāng)?shù)纫坏壤夏耆?，讓他們不要在這個(gè)四處都需要掃碼的時(shí)代顯得茫然無(wú)助。
此外，一些消費(fèi)者認(rèn)為，掃碼等自助結(jié)賬方式目前還存在一些不足。“這里的優(yōu)惠商品不是直接掃碼就會(huì)顯示優(yōu)惠價(jià)格的，而是需要再掃幾個(gè)條形碼才能優(yōu)惠。我第一次就是因?yàn)椴恢?，差點(diǎn)多付錢。”經(jīng)常去華潤(rùn)超市的宋曉明說(shuō)，一些自助結(jié)賬機(jī)就不能告訴顧客購(gòu)物卡里還有多少錢，自己每次還要去顧客服務(wù)處再刷一下。如果是在人工收銀臺(tái)用購(gòu)物卡結(jié)賬，收銀員會(huì)告訴消費(fèi)者卡內(nèi)余額還有多少。
值得期待的是，隨著相關(guān)技術(shù)與服務(wù)的發(fā)展，自助結(jié)賬系統(tǒng)也正在將線上購(gòu)物的更多便利帶到線下。
“購(gòu)物結(jié)束不等于服務(wù)結(jié)束，而是數(shù)字零售服務(wù)的開(kāi)始。”劉桂海說(shuō)，其自助結(jié)賬系統(tǒng)結(jié)合多點(diǎn)APP，將售后、積分、會(huì)員、滿減、促銷等多種功能集于一體，滿足不同群體、不同場(chǎng)景、不同支付方式的交易需求，其核心目的就是通過(guò)數(shù)字零售服務(wù)，將電商購(gòu)物的個(gè)性化、便利化優(yōu)勢(shì)與大型超市的供應(yīng)鏈成本優(yōu)勢(shì)結(jié)合在一起，形成大型超市購(gòu)物場(chǎng)景的“銀線革命”。比如，自助移動(dòng)支付可以為顧客開(kāi)電子發(fā)票，不僅記錄購(gòu)物情況，同時(shí)成為售后服務(wù)的依據(jù)。“我們正在加速整合商家和消費(fèi)者兩方面的需求，著力在計(jì)算機(jī)識(shí)別、智能防損、多元支付、庫(kù)存管理、會(huì)員管理等方面下功夫，希望能為消費(fèi)者提供更好的購(gòu)物體驗(yàn)。”
王俊嶺 方紫薇
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