隨著社交網(wǎng)絡(luò)及新營(yíng)銷興起，新消費(fèi)品牌更快崛起。在乳業(yè)圈，以強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)屬性出圈的“認(rèn)養(yǎng)一頭?！背蔀樾缕鹬?，在2021年創(chuàng)下近35億的營(yíng)收額。
不過(guò)，快速崛起之下，牛奶品質(zhì)能否跟得上成為消費(fèi)者關(guān)注。近日，南都接到深圳消費(fèi)者丘女士爆料投訴，稱在某電商平臺(tái)認(rèn)養(yǎng)一頭牛的旗艦店上購(gòu)得三箱娟姍純牛奶。打開其中一箱，喝到第五瓶時(shí)，出現(xiàn)了變質(zhì)發(fā)臭的情況，“當(dāng)時(shí)兩歲半的寶寶喝了一口就不愿意喝了，我又喂了一下還是不愿意，我自己拿來(lái)嘗了嘗，才發(fā)現(xiàn)已經(jīng)發(fā)苦發(fā)臭?！?/p>
在投訴過(guò)程中，消費(fèi)者丘女士反饋售后體驗(yàn)不佳：作為消費(fèi)者，其只能通過(guò)平臺(tái)方來(lái)溝通處理售后，而在協(xié)商過(guò)程中電商平臺(tái)客服需要發(fā)郵件與廠家協(xié)商溝通處理，前后等待數(shù)日。截至發(fā)稿前，記者了解到，電商平臺(tái)已先行與消費(fèi)者達(dá)成協(xié)商，為丘女士安排退款，并表示如后續(xù)小朋友因變質(zhì)牛奶需要就醫(yī)的平臺(tái)方將負(fù)責(zé)報(bào)銷醫(yī)藥費(fèi)。
受訪消費(fèi)者供圖。
第三方電商平臺(tái)買到臭牛奶
投訴溝通中平臺(tái)要發(fā)郵件跟廠家協(xié)商溝通
在丘女士提供的購(gòu)物記錄截圖里，6月5日其曾在某大型第三方電商平臺(tái)上的認(rèn)養(yǎng)一頭牛旗艦店上買入了三箱娟姍純牛奶，一箱10支250毫升的純牛奶售價(jià)73.9元?！爱?dāng)時(shí)還買了一箱其它品牌的純牛奶，想著認(rèn)養(yǎng)一頭牛的價(jià)格更貴理應(yīng)品質(zhì)更好，所以就把貴的這個(gè)留給了寶寶喝”，因?yàn)樵谛^(qū)電梯內(nèi)看到了認(rèn)養(yǎng)一頭牛的廣告，自己也曾經(jīng)關(guān)注過(guò)該品牌，丘女士選擇了娟姍純牛奶。
6月8日上午約十點(diǎn)二十，丘女士打開一瓶娟姍純牛奶給兩歲半的寶寶喝，沒想到只喝了一口寶寶就把頭扭到一邊不愿意繼續(xù)。丘女士第二次嘗試了下，寶寶還是不喝，于是丘女士打算自己喝完，沒想到嘗到嘴邊才知道已經(jīng)發(fā)臭發(fā)苦，“把牛奶吐出來(lái)，嘴里還是苦的”。
丘女士與客服的對(duì)話記錄截屏。
十點(diǎn)半左右，丘女士立刻聯(lián)系該電商平臺(tái)客服進(jìn)行投訴，并把牛奶的照片和視頻全部遞交給平臺(tái)客服。視頻顯示，丘女士把打開的娟姍牛奶倒入碗中，牛奶并沒有出現(xiàn)結(jié)塊或者豆腐樣殘?jiān)那闆r，但丘女士也在視頻中說(shuō)道，該牛奶有股發(fā)臭的味道。記者在瓶身看到，該娟姍牛奶的生產(chǎn)日期為4月26日，保質(zhì)期6個(gè)月。
在與平臺(tái)客服的溝通過(guò)程中，丘女士也多次強(qiáng)調(diào)讓相關(guān)負(fù)責(zé)人上門把變質(zhì)牛奶收走查驗(yàn)，并表示其曾在其它超市平臺(tái)處理過(guò)相關(guān)售后，都有配送專員取走產(chǎn)品核驗(yàn)。對(duì)于丘女士的訴求，平臺(tái)方并未上門取件核驗(yàn)，而是跟丘女士表示，具體售后處理上，平臺(tái)需先跟廠家即認(rèn)養(yǎng)一頭牛進(jìn)行協(xié)商溝通，并表示后續(xù)會(huì)致電丘女士。不過(guò)，溝通過(guò)程并不順暢，其一丘女士無(wú)法直接聯(lián)系上廠家，二是平臺(tái)方客服也是通過(guò)郵件與廠家聯(lián)系，前后溝通等待數(shù)日，而就其擔(dān)憂的孩子會(huì)否因?yàn)楹攘俗冑|(zhì)牛奶生病的關(guān)注點(diǎn)遲遲未有說(shuō)法。
南都灣財(cái)社記者也就此事件，向該電商平臺(tái)了解相關(guān)情況，平臺(tái)方表示丘女士反映的情況確實(shí)存在，目前已與消費(fèi)者先行協(xié)商處理，丘女士也接受了相關(guān)售后方案。
依據(jù)丘女士反映，南都灣財(cái)社記者也向認(rèn)養(yǎng)一頭牛發(fā)函聯(lián)系，但截至發(fā)稿前暫未收到回復(fù)。據(jù)認(rèn)養(yǎng)一頭牛小程序客服查詢反饋，消費(fèi)者如果遇到售后問(wèn)題，如其他第三方電商平臺(tái)無(wú)法直接聯(lián)系上廠家，可直接可致電官方客服聯(lián)系。
成立六年靠新營(yíng)銷快速突圍
外界關(guān)注網(wǎng)紅乳品“認(rèn)養(yǎng)一頭?！钡钠焚|(zhì)
認(rèn)養(yǎng)一頭牛，究竟是何新消費(fèi)品牌？“奶牛養(yǎng)的好，牛奶才會(huì)好”，這是認(rèn)養(yǎng)一頭牛為外界熟悉的宣傳語(yǔ)。成立于2016年，認(rèn)養(yǎng)一頭?？焖籴绕痣x不開新營(yíng)銷，小紅書、微博、抖音、B站、直播平臺(tái)各種強(qiáng)曝光下，認(rèn)養(yǎng)一頭牛迅速走入公眾目光。而其本身推出的認(rèn)養(yǎng)模式，也讓消費(fèi)市場(chǎng)感到新奇。
在2017年1月份，“認(rèn)養(yǎng)一頭牛”就推出兩種認(rèn)養(yǎng)形式：一是通過(guò)支付三千元“認(rèn)養(yǎng)一頭?！保@得牧場(chǎng)奶牛認(rèn)養(yǎng)權(quán)。二是花費(fèi)一萬(wàn)元成為聯(lián)合牧場(chǎng)主，獲得“認(rèn)養(yǎng)一頭?！钡乃袡?quán)益。由此開啟了“認(rèn)養(yǎng)一頭牛”的牛奶銷售故事，2020年雙11認(rèn)養(yǎng)一頭牛取得了破億元的可觀業(yè)績(jī)。
2020年5月，認(rèn)養(yǎng)一頭牛正式推出了三種“認(rèn)養(yǎng)”模式，分別是云認(rèn)養(yǎng)、聯(lián)名認(rèn)養(yǎng)和實(shí)民認(rèn)養(yǎng)。其中，成為真正的養(yǎng)牛合伙人的實(shí)名認(rèn)養(yǎng)，可在專供牧場(chǎng)提前一年預(yù)定牛奶，最高等級(jí)的會(huì)員可以決定奶牛的名字，可定期收到奶牛的照片和各項(xiàng)生長(zhǎng)數(shù)據(jù)。同時(shí)，根據(jù)推廣效果，養(yǎng)牛合伙人還能獲得5%至10%的傭金。這樣的認(rèn)養(yǎng)模式，也為認(rèn)養(yǎng)一頭牛積累1100萬(wàn)付費(fèi)用戶，1600萬(wàn)粉絲和800萬(wàn)會(huì)員。
營(yíng)銷面紗之下，公眾更對(duì)其乳品品質(zhì)提出關(guān)注。對(duì)于喝進(jìn)口的乳制品，食品安全與品質(zhì)是消費(fèi)市場(chǎng)關(guān)注核心。在過(guò)往宣傳中，認(rèn)養(yǎng)一頭牛曾多次強(qiáng)調(diào)其自有奶源。不過(guò)，在2021年3月，山西乳制品上市企業(yè)牧同科技發(fā)布的年報(bào)數(shù)據(jù)顯示，“認(rèn)養(yǎng)一頭?！笔瞧涞谝淮罂蛻?，銷售金額超過(guò)4500萬(wàn)元，占牧同科技年度銷售的18%。
外界也對(duì)認(rèn)養(yǎng)一頭牛本身強(qiáng)調(diào)的“自有奶源”產(chǎn)生質(zhì)疑。不過(guò)相關(guān)負(fù)責(zé)人曾對(duì)外表示，公司已于2021年初結(jié)束與牧同科技的合作，奶源大部分還是來(lái)自自己的牧場(chǎng)。至于“認(rèn)養(yǎng)”，有乳業(yè)從業(yè)者表示更多是噱頭，因?yàn)榕Ｄ碳惺占瘍?chǔ)存運(yùn)輸?shù)奶匦裕M(fèi)者很難說(shuō)喝到某頭奶牛特定專供的牛奶。
噱頭營(yíng)銷下，回歸到本次深圳消費(fèi)者案件，如何保證產(chǎn)品的安全與品質(zhì)，同時(shí)更好完成售后，也是沖刺上市的認(rèn)養(yǎng)一頭牛需要思考的問(wèn)題。
采寫：南都灣財(cái)社 記者陳盈珊
關(guān)鍵詞： 數(shù)據(jù)顯示 銷售金額 視頻顯示
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