《關(guān)于進(jìn)一步促進(jìn)信用卡業(yè)務(wù)規(guī)范健康發(fā)展的通知》實(shí)施將滿一年，在新規(guī)的呵護(hù)和助推下，存量調(diào)整時(shí)期的信用卡行業(yè)穩(wěn)步進(jìn)入高質(zhì)量發(fā)展新階段。
迎接調(diào)整期機(jī)遇，廣發(fā)信用卡選擇以耕耘的深度替代速度、以經(jīng)營(yíng)能力提升價(jià)值創(chuàng)造能力，持續(xù)鍛造經(jīng)營(yíng)的韌性，從容轉(zhuǎn)向重質(zhì)輔量，邁向?qū)嵙Ω鼜?qiáng)、增長(zhǎng)更穩(wěn)、質(zhì)地更佳的高質(zhì)量發(fā)展階段。廣發(fā)信用卡通過(guò)對(duì)客群運(yùn)營(yíng)、場(chǎng)景建設(shè)、風(fēng)險(xiǎn)前瞻、私域融合、科技迭代等方面的精細(xì)化、差異化經(jīng)營(yíng)，取得了良好的效益。
(資料圖)
廣發(fā)銀行2022年年報(bào)顯示，信用卡累計(jì)發(fā)卡1.09億張，全年消費(fèi)總額2.49萬(wàn)億元。截至今年5月，廣發(fā)信用卡線上消費(fèi)占比接近50%，線上支付平臺(tái)的累計(jì)綁定近100%，餐飲、商旅等場(chǎng)景消費(fèi)月均大幅提升，步入了規(guī)模合理、客群活躍、消費(fèi)健康和資產(chǎn)穩(wěn)健的新局面。
“千人千面”提升金融服務(wù)精準(zhǔn)性
存量時(shí)期，以何種差異化經(jīng)營(yíng)能力征服客戶，成為擺在每家發(fā)卡行面前的問(wèn)題。廣發(fā)信用卡在外部依靠產(chǎn)品創(chuàng)新升級(jí)建立起強(qiáng)大的防御體系，在內(nèi)部利用科技化手段實(shí)施滲透以建立忠誠(chéng)度的經(jīng)營(yíng)思路是其核心指標(biāo)繼續(xù)保持行業(yè)領(lǐng)先的關(guān)鍵因素。
廣發(fā)信用卡圍繞不同客群的需求開(kāi)發(fā)專屬產(chǎn)品，挖掘出外部的防御護(hù)城河。例如，針對(duì)“95后”的信用消費(fèi)需求，廣發(fā)信用卡為“95后”打造了吃喝玩樂(lè)“摸魚(yú)”的一站式信用卡：廣發(fā)有魚(yú)卡。同時(shí)，為拓展年輕化商戶場(chǎng)景，廣發(fā)信用卡還上線了茶飲類、休閑娛樂(lè)類、網(wǎng)紅類商戶近兩萬(wàn)家，文旅類商戶近千家。在對(duì)重點(diǎn)客群精準(zhǔn)的火力集中下，廣發(fā)信用卡的客群結(jié)構(gòu)得到進(jìn)一步優(yōu)化。信用卡行業(yè)品牌調(diào)研顯示：“年輕”已成為廣發(fā)信用卡在同業(yè)中有相對(duì)顯著優(yōu)勢(shì)的品牌形象。
廣發(fā)信用卡在業(yè)內(nèi)首創(chuàng)的客戶價(jià)值體系模型圍繞自然人生命周期、消費(fèi)偏好、用卡周期和產(chǎn)品選擇等維度，通過(guò)數(shù)據(jù)洞察，關(guān)注用戶“什么時(shí)間、什么地點(diǎn)，想要什么”，全方位地對(duì)客群實(shí)施分層，并為各個(gè)客群提供差異化和精細(xì)化的服務(wù)。通過(guò)對(duì)沉淀數(shù)據(jù)的有效分析，廣發(fā)信用卡將服務(wù)能力進(jìn)行原子化的拆解，然后根據(jù)客戶個(gè)性化需求組合搭配，從而做到客戶服務(wù) “千篇一律”到“千人千面”的轉(zhuǎn)型。
除此之外，私域的深度運(yùn)營(yíng)也為廣發(fā)信用卡差異化金融服務(wù)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。廣發(fā)信用卡“羊小發(fā)”企微系統(tǒng)將數(shù)據(jù)分析與運(yùn)用前置到營(yíng)銷前端，通過(guò)客戶標(biāo)簽和訂單記錄等信息，將不同消費(fèi)偏好特征的客戶有針對(duì)性地引流至不同細(xì)分社群。如此，系統(tǒng)前端即可根據(jù)用戶行為自定義標(biāo)簽，建立完善的客戶畫(huà)像，從而提升金融服務(wù)精準(zhǔn)性。
場(chǎng)景化經(jīng)營(yíng)促動(dòng)金融消費(fèi)活力
廣發(fā)信用卡緊貼“擴(kuò)內(nèi)需、促消費(fèi)”趨勢(shì)，深耕消費(fèi)生態(tài)，瞄準(zhǔn)民生剛需，全面布局水、電、話費(fèi)等高頻民生消費(fèi)，并不斷加大“食、住、行、娛、車、購(gòu)、生活服務(wù)”領(lǐng)域的場(chǎng)景建設(shè)力度，力求做到在任何時(shí)刻、任何地點(diǎn)都能為消費(fèi)者提供個(gè)性化服務(wù)。
為了提升消費(fèi)意愿，廣發(fā)信用卡不斷加大精細(xì)化促消費(fèi)的力度。如，與微信支付、支付寶等第三方支付平臺(tái)頻密互動(dòng)，以此促進(jìn)線上支付渠道便捷消費(fèi)。目前，廣發(fā)信用卡在微信/支付寶累計(jì)綁定率近100%。今年1-5月累計(jì)線上消費(fèi)近4500億元，其中5月線上消費(fèi)占比近50%。
值得關(guān)注的是，廣發(fā)信用卡從餐飲、商旅和境外消費(fèi)這三大場(chǎng)景出發(fā)，持續(xù)打造客戶專屬品牌活動(dòng)——超級(jí)廣發(fā)日，線上線下雙管齊下，充分發(fā)揮信用卡促消費(fèi)的能力。餐飲方面，“五折優(yōu)惠”的飯票業(yè)務(wù)作為常態(tài)化的促消費(fèi)活動(dòng)已經(jīng)融入餐飲、商超便利、零售百貨、休閑娛樂(lè)和生活服務(wù)類等眾多行業(yè)，持續(xù)通過(guò)近300個(gè)城市的1000多座商圈的超8萬(wàn)家商戶為公眾發(fā)放優(yōu)惠券。商旅方面，廣發(fā)信用卡通過(guò)各項(xiàng)補(bǔ)貼來(lái)增強(qiáng)公眾全方位各領(lǐng)域的消費(fèi)能力，并取得了今年前五月月均消費(fèi)提升超80%的成績(jī)。今年，廣發(fā)信用卡攜手合作伙伴打造“廣發(fā)精彩海南”消費(fèi)品牌活動(dòng)，以信用卡撬動(dòng)消費(fèi)杠桿助推海南消費(fèi)高地建設(shè)。境外游方面，廣發(fā)信用卡整合合作伙伴資源，推進(jìn)境外消費(fèi)場(chǎng)景建設(shè)。在消費(fèi)返現(xiàn)、免收外幣交易手續(xù)費(fèi)等舉措刺激下，今年1-5月，廣發(fā)信用卡境外消費(fèi)總額同比提升50%。
數(shù)字化增強(qiáng)經(jīng)營(yíng)內(nèi)生力
無(wú)科技，不金融。廣發(fā)信用卡中心為此構(gòu)建了智能與數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的數(shù)字化服務(wù)體系，以改善客戶體驗(yàn)和經(jīng)營(yíng)效率，經(jīng)營(yíng)效益的提升疊加科技化能力。
為了不斷優(yōu)化客戶體驗(yàn)，廣發(fā)信用卡依托“蜂鳥(niǎo)”體驗(yàn)監(jiān)測(cè)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)全渠道交易級(jí)的客戶體驗(yàn)聲音收集分析的技術(shù)突破。如今，客戶體驗(yàn)監(jiān)測(cè)已覆蓋APP、新發(fā)卡和增值服務(wù)等多個(gè)關(guān)鍵客戶場(chǎng)景，合計(jì)超100項(xiàng)指標(biāo)。
為了持續(xù)提升用戶服務(wù)，廣發(fā)信用卡于2013年創(chuàng)建了“以客戶為中心”的持續(xù)改進(jìn)管理平臺(tái)——藍(lán)海平臺(tái)。2022年，新藍(lán)海平臺(tái)全面升級(jí)為綜合性平臺(tái)，全年共推動(dòng)實(shí)施優(yōu)化項(xiàng)目390個(gè)。而依托智能中臺(tái)，廣發(fā)信用卡的客服、外呼、微信、發(fā)現(xiàn)精彩APP和短信等25個(gè)對(duì)客渠道全面聯(lián)動(dòng)。在包含近6000個(gè)客戶標(biāo)簽的“最強(qiáng)大腦”指揮下，廣發(fā)信用卡可以從客戶屬性、產(chǎn)品權(quán)益、消費(fèi)偏好等維度對(duì)客戶進(jìn)行360度的全旅程畫(huà)像，實(shí)現(xiàn)全渠道全觸點(diǎn)的場(chǎng)景化營(yíng)銷數(shù)據(jù)相互匯流，能夠做到“T+1小時(shí)”的準(zhǔn)實(shí)時(shí)營(yíng)銷推送，大幅提升了客戶服務(wù)效率和協(xié)同水平。
在風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警方面，廣發(fā)信用卡運(yùn)用行業(yè)領(lǐng)先的前瞻預(yù)警體系——“天機(jī)星”。借助其內(nèi)外部大數(shù)據(jù)和智能算法模型等科技手段，形成了穩(wěn)定高效的“風(fēng)險(xiǎn)事件+風(fēng)控模型”的動(dòng)靜結(jié)合預(yù)警管控機(jī)制。
對(duì)于科學(xué)理性的消費(fèi)需求，廣發(fā)信用卡推出了交易級(jí)場(chǎng)景調(diào)額服務(wù)。借力金融科技，在家具家裝、商場(chǎng)購(gòu)物、旅游等多個(gè)專項(xiàng)場(chǎng)景實(shí)現(xiàn)“一客一策”，將額度投放在真實(shí)消費(fèi)場(chǎng)景以及高價(jià)值客戶。
信用卡行業(yè)步入調(diào)整期，適時(shí)選擇更適合自身稟賦的道與術(shù)，才能在新的歷史浪潮中立于潮頭。廣發(fā)信用卡將繼續(xù)堅(jiān)持科技化的精細(xì)經(jīng)營(yíng)發(fā)展理念，不斷提高價(jià)值創(chuàng)造能力，邁向高質(zhì)量發(fā)展。
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