近日，來自德國的留學(xué)生海雯娜在社交媒體上分享了她在青島啤酒節(jié)上不愉快的經(jīng)歷，她認(rèn)為啤酒價(jià)格昂貴、口感發(fā)酸，并質(zhì)疑羊肉串有問題，“又貴又假”，引發(fā)關(guān)注。
【資料圖】
南開大學(xué)旅游與服務(wù)學(xué)院副教授于海波表示，青島在全國游客心目中的地位很高，發(fā)生這類影響口碑的事件，反映出該市旅游接待和文旅市場綜合監(jiān)管存在薄弱環(huán)節(jié)。
“旅游輿情事件的表層影響因素通常是具體事件涉及的消費(fèi)價(jià)格、誠信和安全問題，但深層次原因是網(wǎng)友對(duì)同類問題未來可能反復(fù)出現(xiàn)的憂慮。”她說。
“基本屬實(shí)”
海雯娜告訴記者，因?yàn)槁犝f青島國際啤酒節(jié)很像德國慕尼黑啤酒節(jié)，因此穿上德國傳統(tǒng)服飾前往體驗(yàn)。
在啤酒節(jié)上，海雯娜點(diǎn)了2升啤酒，8個(gè)羊肉串。其中，2升啤酒花了180元，海雯娜認(rèn)為價(jià)格昂貴，且口感發(fā)酸?！斑@個(gè)酒，她們說是德國原裝啤酒，但是這個(gè)Hofbr?u München品牌，我從前沒有喝過，因此不敢說是不是真的。”
她還認(rèn)為，他們吃的羊肉串“有問題”，她覺得并不是真的羊肉，“可能這是雞肉或者鴨肉”。
海雯娜的文章和視頻一經(jīng)發(fā)出就引發(fā)了廣泛的爭議。有評(píng)論認(rèn)為海雯娜在博關(guān)注，也有網(wǎng)友表示贊同：“青島啤酒節(jié)我也去過，她說的我信。”
海雯娜告訴記者，視頻發(fā)布之后，涉事商家專門在社交媒體上創(chuàng)建了賬號(hào)，發(fā)布了一篇名為《關(guān)于澄清網(wǎng)絡(luò)不實(shí)言論的聲明》，并關(guān)聯(lián)了她?！八麄冎肛?zé)我誹謗。”她說。
這篇聲明指海雯娜利用其“特殊身份”，用沒有事實(shí)依據(jù)的臆斷言論誤導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論，認(rèn)為這些背離事實(shí)的網(wǎng)絡(luò)謠言嚴(yán)重影響了企業(yè)聲譽(yù)，對(duì)啤酒節(jié)造成不良影響。并提到，他們將保留追究虛假不實(shí)言論法律責(zé)任的權(quán)利，包括但不限于民事訴訟和刑事告誡。
該聲明署名是“嶗山啤酒節(jié)慕尼黑啤酒花園參節(jié)團(tuán)隊(duì)”。
對(duì)于商家的聲明，海雯娜表示，她只是表達(dá)一個(gè)普通人消費(fèi)之后的感受，而商家在對(duì)她的聲明里使用了一些帶有威脅性的詞語。
她在另一段發(fā)布在社交媒體上的文字中寫道：“我沒有攻擊你們的目的，我沒有在視頻里展示你們的名字，我通過視頻對(duì)你們的服務(wù)打差評(píng)，也是法律給我作為消費(fèi)者的權(quán)利?！?/p>
北京合川律師事務(wù)所律師李雷表示，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十五條規(guī)定，“消費(fèi)者享有對(duì)商品和服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利”。
他認(rèn)為，消費(fèi)者對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)是監(jiān)督的最基本的形式之一。經(jīng)營者的名譽(yù)權(quán)和消費(fèi)者的監(jiān)督權(quán)之間，存在著一定的張力，消費(fèi)者并非專業(yè)人士，對(duì)商品和服務(wù)的評(píng)價(jià)即便存在一定的誤差也應(yīng)該是允許的。
而隨著輿論的關(guān)注，事件也有了新的進(jìn)展。8月2日晚間，海雯娜發(fā)文說，青島市市場監(jiān)管局經(jīng)現(xiàn)場調(diào)查，結(jié)合自己提供的圖片視頻，認(rèn)為她反映的“酒棚所售賣的啤酒可能是非德國原裝慕尼黑皇家啤酒，所售賣的羊肉串可能并非羊肉”基本屬實(shí)。
她說，在青島市市場監(jiān)管局的主持下，她接收了酒棚商家賠償給她的1200元（退一賠三），并接受了酒棚展商給她造成不佳消費(fèi)體驗(yàn)的道歉。同時(shí)，商家完全撤回了他們的不當(dāng)聲明。
并非孤例
海雯娜的遭遇并非孤例，前段時(shí)間，青島良友味道酒店因“一桌收取三次費(fèi)用”“多收取6000元餐費(fèi)”等登上熱搜。
在嶗山區(qū)發(fā)布的《情況通報(bào)》提到：6月9日晚，劉女士與周先生、肖先生等朋友在該酒店“戶外1桌”聚餐，其同事在“大廳7桌”就餐。在客人就餐過程中，周先生付賬結(jié)算了“戶外1桌”的賬單，隨后肖先生又來結(jié)賬時(shí)，酒店工作人員以為是“戶外5桌”的客人，導(dǎo)致賬單出錯(cuò)并結(jié)付了該賬單。之后，肖先生和劉女士在結(jié)算“戶外1桌”和“大廳7桌”的賬單時(shí)，與酒店梳理賬單時(shí)發(fā)現(xiàn)結(jié)賬有誤。工作人員將錯(cuò)收的“戶外5桌”的費(fèi)用3400元當(dāng)場退還。
該通報(bào)還提到，嶗山區(qū)市場監(jiān)管局調(diào)查核實(shí)，“多收取6000元餐費(fèi)”的情況不屬實(shí)，錯(cuò)收的3400元餐費(fèi)已于事發(fā)當(dāng)晚當(dāng)場全額退還。
在嶗山發(fā)布該通報(bào)之后，當(dāng)事人劉女士寫了一份《良友味道重復(fù)收費(fèi)事件情況說明》介紹當(dāng)晚發(fā)生的情況。
劉女士在說明中說，是她結(jié)賬時(shí)遇到了等候開發(fā)票的肖先生，和正好經(jīng)過的周先生，彼此溝通后才發(fā)現(xiàn)賬單有問題。在聲明的最后，她認(rèn)為，嶗山發(fā)布的調(diào)查不該只聽信商家一家之言。
在人民網(wǎng)“領(lǐng)導(dǎo)留言板”中，一位網(wǎng)友留言稱青島第二海水浴場沒有提供免費(fèi)沖水的地方，沖腳上的沙子還得掃碼付款，2元只能沖30秒，并認(rèn)為這種做法與青島國際旅游城市定位相違背，旅游體驗(yàn)很差?！肮珟寄茏龅矫赓M(fèi)，難道沙灘免費(fèi)沖腳做不到嗎？”
在該留言下，署名為“市公安局”的賬號(hào)回復(fù)稱，沖腳設(shè)施收費(fèi)并非二浴單設(shè)，其他浴場與景區(qū)都存在此類情況，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)全市統(tǒng)一定價(jià)。
也有網(wǎng)友留言稱，其在青島旅游期間，遇司機(jī)惡意繞路，被他們發(fā)現(xiàn)后，卻遭遇了司機(jī)辱罵，該司機(jī)稱其可以隨意調(diào)表，想要調(diào)多少錢就多少錢，并關(guān)閉車門，不讓他們下車。在他們無奈選擇報(bào)警后，110雖到現(xiàn)場核實(shí)確實(shí)是司機(jī)繞路多收錢，但是對(duì)出租車司機(jī)辱罵乘客宰客問題未作任何解釋處理，只是讓他們付費(fèi)后讓司機(jī)再次送他們回酒店，結(jié)果途中再次被司機(jī)辱罵。
青島市交通運(yùn)輸局回復(fù)稱，該網(wǎng)友所乘坐的出租車當(dāng)次營運(yùn)情況涉嫌違反《青島市客運(yùn)出租汽車管理?xiàng)l例》相關(guān)規(guī)定，已依程序?qū)︸{駛員進(jìn)行處罰。
一位旅游業(yè)內(nèi)人士表示，雖然當(dāng)?shù)亟煌ㄟ\(yùn)輸部門對(duì)涉事司機(jī)進(jìn)行了相應(yīng)的處罰，但在確認(rèn)涉事司機(jī)存在繞路多收錢的行為后，仍讓該司機(jī)送游客回酒店，致使游客在途中再次被辱罵，顯然影響了游客的旅游體驗(yàn)。
專家：加強(qiáng)監(jiān)督及執(zhí)法力度
于海波認(rèn)為，旅游市場秩序是很多熱點(diǎn)旅游城市的老大難問題，加之近些年游客消費(fèi)足跡擴(kuò)大到了市民生活區(qū)，旅游市場秩序涉及的范圍和成因通常非常復(fù)雜，治理難度也非常大。
所幸的是，當(dāng)下各地政府對(duì)文旅市場秩序難題形成了不少有效經(jīng)驗(yàn)。如哈爾濱設(shè)立旅游誠信基金，建立涉旅投訴先行賠付制度；三亞近期也設(shè)置智慧監(jiān)管系統(tǒng)，對(duì)海鮮餐飲、旅游購物點(diǎn)都進(jìn)行了信用賦碼，消費(fèi)者掃碼就可以查看具體攤點(diǎn)的信用分值、消費(fèi)投訴信息等。
深圳大學(xué)旅游發(fā)展研究中心研究員劉杰武表示，青島是沿海發(fā)達(dá)地區(qū)，客源市場又相對(duì)穩(wěn)定，面對(duì)上述問題，青島應(yīng)加強(qiáng)對(duì)市場主流文旅產(chǎn)品的動(dòng)態(tài)監(jiān)管，尤其是主動(dòng)性監(jiān)管，加強(qiáng)對(duì)違規(guī)商戶、不誠信商戶不當(dāng)行為的預(yù)防。
在他看來，應(yīng)建立重要旅游季及重大文旅活動(dòng)的重點(diǎn)監(jiān)察制度，在重要旅游季，重大的文旅活動(dòng)中，尤其要加強(qiáng)監(jiān)督及執(zhí)法的力度，對(duì)于各個(gè)環(huán)節(jié)嚴(yán)加管理，及時(shí)應(yīng)對(duì)各類突發(fā)事件。
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