她們，用聲音傳遞溫暖;她們，用奮斗為青春注腳;她們是生在國(guó)旗下，長(zhǎng)在春風(fēng)里的年輕一代，她們用奉獻(xiàn)顯示青春擔(dān)當(dāng)。
平?jīng)鍪卸悇?wù)局12366是一支全部由女同志組成的青年咨詢團(tuán)隊(duì)，平均年齡27歲，最小的年齡21歲，作為稅務(wù)部門(mén)的另一個(gè)窗口，她們用的真情服務(wù)擦亮平?jīng)?2366招牌，傾情解決納稅人的每個(gè)訴求。
學(xué)習(xí)是常態(tài)
從12366屬地化管理以來(lái)，市局的話務(wù)量就與日俱增，雖之而來(lái)的則是各種稅費(fèi)種咨詢洪水般的襲來(lái)，尤其是從去年開(kāi)始的個(gè)稅匯算清繳和疫情防控時(shí)期的各種優(yōu)惠政策，覆蓋面大，涉及范圍大，文件多，專業(yè)性強(qiáng)。為了能盡快掌握各項(xiàng)最新政策，及時(shí)向納稅人繳費(fèi)人做好咨詢輔導(dǎo)工作，市局12366青年團(tuán)隊(duì)及時(shí)改變學(xué)習(xí)方式,建立了“三級(jí)培訓(xùn)”模式，即日常政策自我學(xué)習(xí)，專題政策請(qǐng)教對(duì)應(yīng)科室予以培訓(xùn)，特殊業(yè)務(wù)邀請(qǐng)業(yè)務(wù)專家進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn)，保證了坐席培訓(xùn)的全面性和系統(tǒng)性。除此之外，12366青年團(tuán)隊(duì)還通過(guò)專題筆試、全員講解、口試考核、現(xiàn)場(chǎng)模擬等方式，鍛煉培養(yǎng)座席人員的業(yè)務(wù)水平和解答能力。
奮斗正青春
12366青年團(tuán)隊(duì)剛開(kāi)始在常解答納稅人問(wèn)題時(shí)，經(jīng)常會(huì)遇到情緒激動(dòng)的納稅人，脾氣暴躁、態(tài)度惡劣，有時(shí)還會(huì)對(duì)坐席人員惡語(yǔ)相向。中心工作人員在解答完納稅人的問(wèn)題后，趴在桌上委屈流淚的情況時(shí)有發(fā)生，很容易對(duì)接線人員的身心造成傷害。
現(xiàn)在當(dāng)出現(xiàn)這種情況時(shí)，團(tuán)隊(duì)工作人員首先進(jìn)行自我情緒評(píng)定，然后進(jìn)行換位思考，站在納稅人的角度上去考慮問(wèn)題，思考為啥納稅人會(huì)這么激動(dòng)暴躁，然后再去順著納稅人的思路耐心講解，這樣雙方的好多不理解就能迎刃而解，溝通交流也會(huì)變得暢通許多。
基于“大數(shù)據(jù)”思維，12366青年團(tuán)隊(duì)依靠技術(shù)支撐，強(qiáng)化分析機(jī)制，充分運(yùn)用大數(shù)據(jù)思維做好信息分析，對(duì)熱線收集到的熱點(diǎn)問(wèn)題、疑點(diǎn)問(wèn)題以及各項(xiàng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行收集匯總、統(tǒng)計(jì)分析、深層挖掘，并每月形成業(yè)務(wù)分析報(bào)告，提出相應(yīng)的意見(jiàn)建議、解決措施，為領(lǐng)導(dǎo)決策下一步全局納服工作提供了客觀依據(jù)和重要參考。
擔(dān)當(dāng)中奉獻(xiàn)
每天下午五點(diǎn)半話務(wù)接聽(tīng)結(jié)束后，12366青年團(tuán)隊(duì)會(huì)將當(dāng)天回答納稅人的問(wèn)題進(jìn)行聽(tīng)錄音二次梳理，發(fā)現(xiàn)有解答不準(zhǔn)確的地方，立即回?fù)苡枰匝a(bǔ)充。不僅如此，12366青年團(tuán)隊(duì)還不斷拓展服務(wù)渠道，推出個(gè)性化輔導(dǎo)服務(wù)，通過(guò)短信、微信、QQ、電子郵件等多種方式，將文件名、文件號(hào)、政策依據(jù)發(fā)送給納稅人，確保納稅人準(zhǔn)確掌握稅收政策。
針對(duì)納稅人日常提出的訴求，12366青年團(tuán)隊(duì)及時(shí)設(shè)立了工作臺(tái)賬，及時(shí)制作工單下發(fā)，并及時(shí)跟蹤了解辦理進(jìn)度。工單回復(fù)后還要第一時(shí)間與納稅人進(jìn)行回訪，并收集納稅人的反饋意見(jiàn)，杜絕承辦部門(mén)敷衍塞責(zé)現(xiàn)象發(fā)生，確保件件有回音，事事有落實(shí)，切實(shí)為納稅人提供規(guī)范、有序、優(yōu)質(zhì)、便捷的納稅服務(wù)。
日復(fù)一日的職守，電話就是工作，鈴聲就是命令，在“復(fù)讀機(jī)”般的工作常態(tài)下，每接聽(tīng)一個(gè)電話，儼然就是一場(chǎng)嚴(yán)苛的考試，每個(gè)電話都必須認(rèn)真對(duì)待，仔細(xì)聆聽(tīng)，精確解答。業(yè)務(wù)繁忙時(shí)，為了不漏接一個(gè)納稅人電話，為了能給每一位來(lái)電的納稅人都有一個(gè)滿意的答案，團(tuán)隊(duì)工作人員有時(shí)一天連一口水都顧不上喝，廁所都顧不上上。今年團(tuán)隊(duì)里有一個(gè)剛生完寶寶的年輕母親，雖然單位有政策，每天可以有一個(gè)小時(shí)的哺乳假，但是為了保證話務(wù)接聽(tīng)率，她寧可讓自己的婆婆抱著孩子來(lái)單位進(jìn)行哺乳，也不愿休假回家，影響話務(wù)接聽(tīng)。還有一位今年剛進(jìn)入工作崗位的小姑娘，為了輕快掌握稅收政策，熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)，她放棄了休息時(shí)間，當(dāng)同齡人每天還在盡情玩耍之時(shí)，她總是加班學(xué)習(xí)到很晚，每天總是最后一個(gè)走出單位。不到半年時(shí)間，光學(xué)習(xí)政策的筆記本，她已記滿整整三大本，而她的業(yè)務(wù)知識(shí)和工作能力，也是突飛猛進(jìn)，成為了一名可以獨(dú)當(dāng)一面的話務(wù)員。
12366的舞臺(tái)，承載了這些年輕人太多的喜怒哀樂(lè)，詮釋的是一天天、一月月、一年年鮮為人知的感動(dòng)與堅(jiān)守。在這電波的世界里，每天、每時(shí)、每刻都在演繹著無(wú)數(shù)平凡而動(dòng)人的故事。
來(lái)源：平?jīng)鍪卸悇?wù)局
關(guān)鍵詞： 甘肅 平?jīng)?/a> 稅務(wù)局 12366 女同志
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